Jedan od stupova svake tvrtke ili poduzeća je služba za korisnike. Ako se prema njemu postupa s poštovanjem koje na svaki način zaslužuje, uz njega se isporučuje proizvod ili usluga promiče se kvaliteta i čini se sve da vas zadrže, odnosi su najvjerojatnije jaki uzajamno. Međutim, unatoč tome što sve radite kako treba, niti jedno poduzeće nije u potpunosti izuzeto od činjenice da su neke situacije neugodne za njegove kupce, ali kad se to dogodi, vaša je obveza riješiti ih.
Među prioritetima poslovanja je zadovoljavanje potreba kupaca. Ovo bi se trebalo usredotočiti na poznavanje vaših idealnih kupaca kako biste im ponudili usluge ili proizvode koji su točno ono što žele ili zahtijevaju. Nakon što prouče svoju publiku i postanu jasni cilj, trebaju razviti strategije privlačenja kupaca. Ako to još ne radite, Pogledajte ovaj popis Ganancija s idejama za privlačenje klijenata.
Reklame
Te će strategije funkcionirati na temelju kupca kojeg želite privući. Iste se strategije ne primjenjuju za privlačenje skupine ljudi, kao i za ostale, jer se potrebno temeljiti na ukusima i interesima svakog od njih.
Reklame
Ponekad se pogreši u provedbi strategija koje privlače pogrešnu publiku, a to može uzrokuju puno problema jer se može dogoditi poslovanje s klijentima koji nisu idealni sljedeće:
- Nezadovoljni kupci jer ono što nudite zapravo ne u potpunosti zadovoljava njihove potrebe, onda to donosi situacije koje moraju riješiti obje strane.
Reklame
- Utječite na svoju reputaciju. Nema boljeg oglašavanja od zadovoljnog kupca, budući da govori na temelju vlastitog iskustva, ali nema goreg uvreditelja od kupca koji je otišao s lošim iskustvom vašeg poslovanja.
Studije pokazuju da će sretni kupac razgovarati o tome koliko je dobro poslovao vaš posao sa prosječno 2 ili 3 osobe. Iako će dosadni komentirati što se dogodilo s najmanje 10 drugih ljudi, kako bi spriječio druge da prođu kroz istu stvar. Ti brojevi s društvenim mrežama porasli su još puno više, pa su mišljenja sposobna nadići granice uobičajenog.
Reklame
- Kupci koji nisu idealni mogu vas natjerati da izgubite novac kasneći s plaćanjem, vraćajući proizvode, između ostalog.
Kao što vidite, mnogo je isplativije usredotočiti se na pružanje kvalitetne usluge (i svega što to obuhvaća) idealnim klijentima, nego se razvodnjavati ciljanjem svih vrsta potencijalnih klijenata. Zapravo je dokazano da su u svim prodajama idealni kupci obično oni koji donose veći profit za posao, ne samo zato što ih ima više, već i zato što su obično izravnije transakcije.
Reklame
Također je važno reći da, čak i ako se usredotočite na svog idealnog klijenta i imate tehnike lojalnosti koje daju dobre rezultate, s vremena na vrijeme možemo naletjeti i na ljude koji imaju loše iskustvo koje trebaju riješiti i nešto smisle grijani.
Možda ste i vi bili u tom položaju. Kupite proizvod ili uslugu jer vam je potreban i ispada da je nešto pošlo po zlu u pošiljci proizvod je oštećen, na kartici je izvršeno dodatno terećenje, između ostalog što bi moglo izaći pogrešno. Vrijeme je da podnesete zahtjev, ako ste tijekom tog zahtjeva osoba koja vam je prisustvovala učinila jednu od sljedećih stvari, bili ste žrtva lošeg korisničkog servisa.
Osim toga, ako imate tvrtku ili u području u kojem radite, trebali biste nositi se s klijentima i svim vrstama ljudi, to su neke od radnji koje biste trebali uopće izbjegavati obala:
1.- Podignite glas: shvatite da se klijent ne ljuti na vas, već na situaciju i možda na tvrtku i u tom se trenutku zalažete za tvrtku. Zbog toga je normalno da on teži svojoj frustraciji, ne uzimajte to osobno. Ostanite mirni i ni u kojem trenutku nemojte povisiti glas, čak i ako to radi druga osoba.
2.- Nema slušanja: Prije bilo kakvog rješenja ili zatvaranja, imajući na umu politike tvrtke automatski, vrlo dobro slušajte klijenta, njegovu situaciju i zahtjeve. Ako osoba primijeti da pokazujete istinski interes, vrlo je vjerojatno da će se njeni osjećaji promijeniti.
3.- Budite tvrdoglavi: ako je došlo do pogreške ispričajte se i prihvatite pogrešku. U slučaju da greška nije iz vaše ili vaše tvrtke, također se ispričajte. Ponekad je to sve što kupac želi čuti.
4.- Dajte samo jednu mogućnost: postoje različiti načini rješavanja problemskih situacija. Obavijestite kupca pružajući nekoliko alternativa. Čineći to, osoba će primijetiti da postoji interes za pružanje rješenja koje će tvrtku ostaviti na dobrom mjestu. Naravno, ove situacije moraju biti potpuno izvedive.
5.- Nemojte reći osobi da se smiri: ovo dodaje ulje na vatru. Umjesto da mu kažete da se smiri, služite mu profesionalno, empatično i željno riješite njegovu situaciju. Čineći to, njegova će se razina bijesa smanjiti i on će zajedno s vama surađivati na rješavanju.
6.- Ne stavljajte se na njihovo mjesto: primjetan je nedostatak empatije. Kada netko radi svoj posao samo da bi ga radio i hladnoćom koja graniči s nesimpatičnim, to će samo proizvesti više bijesa i frustracije u kupca.
7.- Namjerno kriveći vas: Možda je on jedan od odgovornih, ali ako želite zadržati klijenta i imati dobar dojam o tvrtki, pokušajte zajedničkim snagama riješiti situaciju.
U slučaju da su bijesni i nezadovoljni kupci kruh i maslac vašeg pokretanja, slijedite ove korake Ganancija kako biste poboljšali učinkovitost svoje tvrtke.