O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

UMA Pesquisa de satisfação do cliente É um estudo prático apoiado por observação que visa conhecer e determinar o nível de satisfação do respondente (público-alvo) em relação ao uso ou consumo de determinado produto ou serviço.

Idealmente, o entrevistador não deve intervir ou controlar esse processo, ou seja, para que seja realmente eficaz, o observador não deve influenciar as respostas obtidas do entrevistado.

O votação fornece informações por meio de questionário, que deve ser respondido pelo cliente (o respondente) por telefone, pessoalmente, na web ou impresso em papel.

Objetivos da pesquisa de satisfação do cliente

Administrativamente, esta pesquisa atende a empresa como suporte no tomando uma decisão No curto, médio e longo prazo, permite que você encontre oportunidades de melhorar o produto e / ou serviço e faça uma avaliação de seus colaboradores.

Fora disso, os objetivos de um pesquisa de satisfação pode ser:

• Conheça e meça o grau de satisfação dos clientes potenciais.
• Conheça e compreenda as necessidades e gostos do cliente.
• Obtenha informações importantes e necessárias para manter os clientes satisfeitos.
• Descubra pontos fracos, que garantam melhorias concretas.
• Perceba e aproveite os pontos fortes no relacionamento com o cliente.
• Raciocinar sobre as expectativas do cliente.
• Esteja atualizado se o cliente recomendaria o produto ou serviço.
• Obtenha informações que permitam uma adequada segmentação de clientes.

Benefícios da pesquisa de satisfação do cliente

• Ele permite que a empresa retenha seus clientes atuais.
• Ajuda saber como atrair novos clientes.
• Crie confiança e valor, fortalece a comunicação com os clientes, porque o cliente gosta de ser ouvido e se sentir útil no processo de busca de melhorias.
• Ajude a estabelecer uma cultura de satisfação do cliente.

Como fazer a pesquisa de satisfação do cliente?

• Principalmente, é necessário descrever as diretrizes da ação, para isso, questões como: o que fazer? Como fazer são respondidas? E por que?
• A segunda etapa é identificar o público-alvo, ou seja, para quem a pesquisa é direcionada.
• Posteriormente, devem ser definidos os objetivos do instrumento a ser utilizado.
• Selecione o canal através do qual será efetuada a referida comunicação com o cliente (respondente).
• Elabore o (s) questionário (s), para isso você pode seguir algumas recomendações como:
• Quanto mais curto e simples, melhor.
• Selecione bem cada pergunta a ser feita, deve-se dar prioridade a certas informações necessárias para se chegar ao fim da pesquisa, não é possível fingir que pergunto tudo em um questionário.
• Use uma linguagem clara, simples e direta.
• Use perguntas fechadas e abertas.
• Dê oportunidade a certos comentários abertos, desta forma o cliente pesquisado pode expressar sua opinião e experiência.
• Agende e demarque a aplicação do levantamento, agende um tempo aproximado de execução do início ao fim.
• É hora de enviar a pesquisa para os clientes a serem pesquisados, isso será feito no meio previamente selecionado, pode ser por telefone, por e-mail, pessoalmente no estabelecimentos, etc.
• Colete as respostas, depois de decorrido um certo tempo e a coleta das informações esteja concluída, os resultados devem ser calculados por questão e tabularDesta forma, são obtidas tabelas estatísticas e esses dados auxiliam na elaboração de gráficos. Atualmente existem múltiplas soluções tecnológicas que permitem a classificação de dados.
• Terminado o processo, é importante apresentar um relatório com os resultados, para isso são utilizados métodos como o trabalho investigativo, o trabalho científico, o teste ou outro. Ressalta-se que é importante o uso de tabelas e gráficos que facilitem a visualização das informações.

Importância da pesquisa de satisfação do cliente

A importância da aplicação desta ferramenta deriva de seus objetivos, uma vez que é aplicada por empresas e órgãos públicos para conhecer a satisfação de seus clientes e conhecer o benefício de seus processos interno

Por outro lado, ter clientes satisfeitos e satisfeitos é um fator chave para alcançar o sucesso de um negócio, qualquer empresa que afirma compreender seus clientes em relação ao uso de seu produto, serviço ou marca, precisa de aplicar uma pesquisa de satisfação.

Desse modo, é comum avaliar, além do produto ou serviço, os sistemas de informática, o funcionamento da organização, recursos humanos, clima social, entre outros aspectos por meio da aplicação de pesquisas.