Uno dei pilastri di qualsiasi azienda o attività commerciale è il servizio clienti. Se viene trattato con il rispetto che merita in ogni modo, un prodotto o servizio viene fornito con il la qualità è promossa e viene fatto ogni sforzo per trattenerti, le relazioni sono molto probabilmente forti reciprocamente. Tuttavia, nonostante faccia tutto bene, nessuna azienda è completamente esente dal fatto che alcune situazioni siano scomode per i propri clienti, ma una volta che si verificano è tuo obbligo risolverle.
Tra le priorità di un'azienda c'è quella di soddisfare le esigenze dei propri clienti. Questo dovrebbe concentrarsi sulla conoscenza dei tuoi clienti ideali al fine di offrire loro servizi o prodotti che sono esattamente ciò che desiderano o richiedono. Una volta che hanno studiato il loro pubblico e hanno un obiettivo chiaro, devono sviluppare strategie per attirare i clienti. Se non lo stai ancora facendo, Guarda questo elenco di Gananci con idee per attirare clienti.
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Queste strategie funzioneranno in base al cliente che desideri acquisire. Non si applicano le stesse strategie per attrarre un gruppo di persone, come per gli altri, poiché deve basarsi sui gusti e sugli interessi di ciascuno.
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A volte si commette l'errore di mettere in pratica strategie che attirino il pubblico sbagliato e questo può causare molti problemi perché può succedere di fare affari con clienti tutt'altro che ideali a seguire:
- Clienti insoddisfatti perché ciò che offri in realtà non soddisfa appieno le loro esigenze, quindi questo porta a situazioni che devono essere risolte tra le due parti.
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- Influenza la tua reputazione. Non c'è pubblicità migliore di un cliente soddisfatto, dal momento che parla in base alla propria esperienza, ma non c'è peggior detrattore di un cliente che se ne è andato con una brutta esperienza della tua attività.
Gli studi dimostrano che un cliente soddisfatto parlerà di quanto è andata bene la tua attività con una media di 2 o 3 persone. Mentre uno fastidioso commenterà quello che è successo ad almeno altre 10 persone, per evitare che altri passino la stessa cosa. Quei numeri con i social network sono aumentati ancora molto di più, quindi le opinioni sono in grado di trascendere i limiti dell'ordinario.
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- I clienti che non sono l'ideale possono farti perdere denaro con pagamenti in ritardo, restituzione di prodotti, tra gli altri.
Come puoi vedere, è molto più redditizio concentrarsi sull'offerta di un servizio di qualità (e tutto ciò che questo comprende) ai clienti ideali, piuttosto che diluirsi prendendo di mira tutti i tipi di potenziali clienti. Infatti, è dimostrato che in tutte le vendite, quelle fatte ai clienti ideali sono solitamente quelle che portano un profitto maggiore per il business, non solo perché ce ne sono di più, ma perché tendono ad essere transazioni più dirette.
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È anche importante dire che, anche se ti concentri sul tuo cliente ideale e hai tecniche di fidelizzazione che stanno dando buoni risultati, di tanto in tanto possiamo anche imbatterci in persone che hanno una brutta esperienza che devono risolvere e si inventano qualcosa riscaldato.
Forse sei stato anche tu in quella posizione. Compri un prodotto o un servizio perché ne hai bisogno e si scopre che qualcosa è andato storto nella spedizione, il il prodotto è arrivato difettoso, è stato effettuato un addebito extra sulla tua carta, tra molte altre cose che potrebbero venire fuori il male. È tempo di presentare un reclamo, se durante tale reclamo la persona che ti ha assistito ha fatto una delle seguenti cose, sei stato vittima di un servizio clienti scadente.
Inoltre, se hai un'attività o nella zona in cui lavori, dovresti trattare con clienti e tutti i tipi di persone, queste sono alcune delle azioni che dovresti assolutamente evitare costa:
1.- Alzare la voce: capisci che il cliente non è arrabbiato con te, ma con la situazione e forse con l'azienda e in quel momento stai difendendo l'azienda. Per questo è normale che tenda a sfogare la sua frustrazione con te, non prenderla sul personale. Mantieni la calma e non alzare mai la voce, anche se lo fa l'altra persona.
2.- Nessun ascolto: Prima di dare qualsiasi soluzione o chiudersi, tenendo automaticamente a mente le politiche dell'azienda, ascolta molto bene il cliente, la sua situazione e la richiesta. Se la persona nota che mostri un interesse genuino, è molto probabile che la sua emozione cambi.
3.- Essere testardo: Se c'è stato un errore, chiedi scusa e accetta l'errore. Nel caso in cui l'errore non fosse dell'azienda o del tuo, scusati anche tu. A volte questo è tutto ciò che il cliente vuole sentire.
4.- Dai solo un'opzione: esistono diversi modi per risolvere situazioni problematiche. Fai sapere al cliente questo fornendo diverse alternative. In tal modo, la persona noterà che c'è interesse a fornire una soluzione, che lascerà l'azienda in una buona posizione. Naturalmente, queste situazioni devono essere completamente praticabili.
5.- Non dire alla persona di calmarsi: questo è aggiungere benzina al fuoco. Invece di dirgli di calmarsi, servilo in modo professionale, empatico e desideroso di risolvere la sua situazione. In questo modo, il suo livello di rabbia diminuirà e lavorerà come una squadra con te per risolvere.
6.- Non metterti nei loro panni: si nota la mancanza di empatia. Quando qualcuno fa il proprio lavoro solo per farlo e con una freddezza che rasenta l'ostilità, questo non farà altro che produrre più rabbia e frustrazione nel cliente.
7.- Incolpandoti deliberatamente: Forse è uno dei responsabili, ma se vuoi mantenere il cliente e avere una buona impressione dell'azienda, cerca di lavorare insieme per risolvere la situazione.
Nel caso in cui i clienti arrabbiati e insoddisfatti siano il pane quotidiano della tua startup, segui questi passaggi di Gananci per migliorare l'efficacia della tua azienda.
