א סקר שביעות רצון לקוחות זהו מחקר מעשי הנתמך על ידי התבוננות שמטרתה לדעת ולקבוע את רמת ה שביעות רצון המשיב (קהל היעד) ביחס לשימוש או לצריכה של מוצר מסוים או שֵׁרוּת.
באופן אידיאלי, המראיין לא צריך להתערב או לשלוט בתהליך זה, כלומר כדי שיהיה אפקטיבי באמת, הצופה לא צריך להשפיע על התגובות שהתקבלו מהמשיב.
פרסומות
ה סֶקֶר מספק מידע באמצעות שאלון, עליו הלקוח (המשיב) צריך לענות טלפונית, אישית, באינטרנט או להדפיס על נייר.
במאמר זה תוכלו למצוא:
מטרות סקר שביעות רצון הלקוחות
מבחינה אדמיניסטרטיבית, סקר זה משמש את החברה כתמיכה בתחום קבלת החלטות בטווח הקצר, הבינוני והארוך, זה מאפשר לך למצוא הזדמנויות לשפר את המוצר ו / או השירות ולעשות הערכה של משתפי הפעולה שלך.
פרסומות
מחוץ לכך, המטרות של א סקר שביעות רצון הם עשויים להיות:
- לדעת ולמדוד את מידת שביעות הרצון של הלקוחות הפוטנציאליים.
- להכיר ולהבין את הצרכים והטעמים של הלקוח.
- השג מידע חשוב והכרחי כדי לשמור על לקוחות מרוצים.
- גלה חולשות המצדיקות שיפורים קונקרטיים.
- תפיסו וניצלו את נקודות החוזק בקשר עם הלקוח.
- הנמקה לגבי ציפיות הלקוח.
- היה מעודכן אם הלקוח ימליץ על המוצר או השירות.
- השג מידע המאפשר הולם פילוח לקוחות.
פרסומות
היתרונות של סקר שביעות רצון הלקוחות
- זה מאפשר לחברה לשמור על לקוחותיה הנוכחיים.
- זה עוזר לדעת איך למשוך לקוחות חדשים.
- בנה אמון וערך, מחזק את התקשורת עם הלקוחות, מכיוון שהלקוח אוהב להישמע ולהרגיש שימושי בתהליך חיפוש שיפורים.
- עזור לבסס תרבות של שביעות רצון לקוחות.
איך עושים את סקר שביעות רצון הלקוחות?
- בעיקר, יש לתאר את הנחיות הפעולה, לשם כך, שאלות כגון: מה לעשות? איך לעשות זאת נענות? ובגלל?
- השלב השני הוא זיהוי קהל היעד, כלומר אליו מופנה הסקר.
- בהמשך יש להגדיר את יעדי המכשיר לשימוש.
- בחר את הערוץ דרכו תתבצע התקשורת עם הלקוח (המשיב).
- עיצבו את השאלונים, לשם כך תוכלו למלא אחר כמה המלצות כגון:
- ככל שקצר ופשוט יותר, כך טוב יותר.
- בחר היטב כל שאלה שתישאל, יש לתת עדיפות למידע מסוים הדרוש להשגת סיום הסקר, לא ניתן להעמיד פנים שאתה שואל הכל בשאלון.
- השתמש בשפה ברורה, פשוטה וישירה.
- השתמש בשאלות סגורות ופתוחות.
- תן הזדמנות להערות פתוחות מסוימות, באופן זה הלקוח הנסקר יכול להביע את דעתו וניסיונו.
- קבעו ותחמו את יישום הסקר, קבעו זמן ביצוע משוער מתחילתו ועד סופו.
- הגיע הזמן לשלוח את הסקר ללקוחות שיסקרו, זה יבוצע באמצע שנבחר בעבר, זה יכול להיות בטלפון, בדוא"ל, באופן אישי בכתובת מפעלים וכו '.
- אסוף את התגובות, לאחר שחלף זמן מסוים ואיסוף המידע הושלם, יש לחשב את התוצאות לפי שאלה לוּחִיבאופן זה מתקבלות טבלאות סטטיסטיות ונתונים אלה תומכים בפיתוח גרפים. נכון להיום ישנם פתרונות טכנולוגיים מרובים המאפשרים סיווג נתונים.
- לאחר סיום התהליך חשוב להציג דוח עם התוצאות, לשם כך משתמשים בשיטות כמו עבודת חקירה, עבודה מדעית, המבחן או אחר. יש לציין כי השימוש בטבלאות וגרפים המאפשרים להדמיה של המידע הוא חשוב.
חשיבות סקר שביעות רצון הלקוחות
החשיבות של יישום כלי זה נובעת מיעדיו, שכן הוא מיושם על ידי חברות ו גופים ציבוריים לדעת את שביעות רצונם של לקוחותיהם ולדעת את התועלת שבתהליכים שלהם פְּנִימִי
מצד שני, קיום לקוחות מרוצים ומרוצים הוא גורם מפתח להשגת הצלחה של עסק, כל חברה המתיימרת להבין את לקוחותיה בנוגע לשימוש במוצר, בשירות או במותג שלה, צריך ל ליישם סקר שביעות רצון.
פרסומות
באופן זה מקובל להעריך, בנוסף למוצר או לשירות, גם את מערכות המחשוב, את פעולות ה- ארגון, משאבי אנוש, אקלים חברתי, בין היתר באמצעות יישום סקרים.
