7 סוגים של שירות לקוחות

אנשים צריכים שונה סוגי שירות לקוחות על מנת לקבל מידע, מוצרים או שירותים שונים מחברה. אינטראקציה עם לקוחות חשובה מאוד למכירות ולשיווק, ולכן ניתן להשתמש במרכז קשר למגוון רחב של נהלים עסקיים.

השירות של סוג זה של תשומת לב מוצע על ידי חברות להשגת קשרים עם לקוחות. זוהי קבוצה של פעילויות קשורות שחברות מציעות כדי שהלקוח יוכל להשיג המוצר או השירות בזמן ובמקום המתאימים ובכך להבטיח את השימוש הנכון ב- אותו.

באמצעות כלי זה אתה יכול להשיג נאמנות לקוחותוכדי שהדבר יושג יש צורך ליישם כמה טכניקות או אסטרטגיות הקשורות לשיווק. על חברות להציע מוצרים או שירותים איכותיים המעניקים ללקוח נגישות, אבטחה ואמינות וכך להשיג את היתרונות הרצויים להם.

טכניקות המשמשות שירות לקוחות

במסגרת שירות הלקוחות בולטת סדרת טכניקות הדרושות כדי שהחברה תוכל להפיק תועלת ובמקביל לספק לקוחות, אלה:

• טכניקות אמפתיה: הם אלה שמערבים את הלקוח עם החברה, מה שמאפשר להם להרגיש חלק ממנה. סוג זה של טכניקה הוא חיובי ביותר, אולם היא מצריכה השקעת זמן רבה יותר מצד המפעיל, שכן היא מעניקה ללקוח תשומת לב מיוחדת ואינדיבידואלית.
• טכניקות הסבר: הם מבוססים על תקשורת מילולית כאשר מידע חשוב מסור ללקוח אליו לקבל החלטות לגבי הצריכה שלך, כך שתוכל להרגיש מרוצה בעת פתרון שלך בעיות.
• טכניקות חקירה: הם אחראים להחלת סדרת שאלות על הלקוחות, הקשורות לשאלות שלהם ובכך להציע להם טיפול יעיל, כך שלא תבזבז זמן על הסבר שלך צרה.

סיווג סוגי שירות לקוחות

נכון לעכשיו ישנם שונים סוגי שירות לקוחות, על פי הקריטריונים המשמשים לסיווגם. ישנן דרכים שונות בהן ניתן לקיים אינטראקציה עם לקוחות באמצעות משתנים שונים. בתוך דירוג שירות לקוחות הסוגים הבאים נמצאים:

על פי המדיום

• תמיכה טלפונית: בטיפול מסוג זה, חייבים לעמוד בדרישות מסוימות אם הלקוח רוצה לענות על צרכיו. למרות זאת, הוא אינו מאפשר לראות את תגובות הלקוח, ולכן הוא זקוק למאמץ רב יותר ולהפגין יחס יעיל יותר אפילו משירות פנים אל פנים.
• טיפול פנים אל פנים: בטיפול מסוג זה מתקיים מפגש פיזי עם הלקוח, ללא הפרעה המאפשרת קשר טלפוני או באמצעים אחרים כגון דואר אלקטרוני. זה מאפשר מגע בעל פה ויזואלי, שחשוב מאוד לבחון את תגובת הלקוח.
• תשומת לב וירטואלית: הודות לטכנולוגיה הנוכחית והגידול במסחר אלקטרוני, ניתן לבצע רכישות בדרך זו. השתמש באתר המציע את המוצר או המייל, תשומת הלב מתקבלת באמצעות תפעול יעיל של הדף, מערכת התשלומים ומערכת המסירה הנוחה.

על פי תשומת לב איש הקשר

• טיפול יזום: מתמקד במציאת צרכי הלקוח ומניע אותם לרכוש את המוצר או השירות, באמצעות קשר ישיר מבלי להמתין ללקוח לעשות זאת. זה דורש גישה חיובית ולהיות סובלני מול התסכול של הדחייה.
• תשומת לב תגובתי: זה קורה כאשר הלקוח הוא זה שיוצר קשר עם החברה כדי לרכוש מענה לדרישתם.

על פי התפקיד שהלקוח ממלא במסגרת פעולת הרכישה

• טיפול ישיר: זה קורה כאשר הלקוח הוא בן שיחו המביע את הצורך ומחליט בתורו על הרכישה, לכן מדובר בשירות ישיר שאינו דורש מתווכים.
• טיפול עקיף: סוג זה של תשומת לב נקבע כאשר הלקוח שמביע את הדרישה אינו זה שמקבל את ההחלטה הסופית ברכישה. במקרה זה, חיוני לזהות את כל התפקידים הדרושים כדי לענות על צורכי השחקנים המעורבים במעבר.

א שירות לקוחות הולם יכול להשפיע על התחרות של כל חברה, סוג זה של תשומת לב הוא כלי שיכול להשיג כוח רב בשיווק, פרסום או מכירות אישי.

הדרך לשרת לקוחות תהיה תלויה באסטרטגיות השונות בהן החברה משתמשת בכדי להבטיח שביעות רצון לקוחות בהתאם לצרכיהם, ולכן קיימות שונות סוגי שירות לקוחות באופן פנימי או חיצוני לחברה.