מהי מפת האמפתיה ומה היתרונות שלה?

ה מפת אמפתיה זהו פורמט שנועד לתאר את לקוח החברה בצורה אידיאלית באמצעות ניתוחים שונים הקשורים ישירות לתחושות של אנשים. ניתוחים אלה ניתן לעשות זאת באמצעות שאלות, אשר מקלים על הבנה להכיר את הלקוח ובאותה דרך מתייחסים אליו.

מפה זו מבוססת ישירות על אמפתיה והבנה כלפי האדם. זו צורה של שים את עצמך בנעל הצרכן להשיג ידע עמוק עליו ביחס לאישיותו, לחזון העולם שלו, לרצונותיו, לסביבתו ולצרכים שלו.

בהזדמנויות מסוימות קורה שמה שנראה כי הצרכן רוצה נחשב, מבלי להמשיך הלאה ורק לקחת בחשבון את מה שרואים באופן שטחי. במקרה כזה, מפת האמפתיה יכולה לעזור משמעותית, לראות מה הלקוח באמת רוצה מבפנים.

מטרת מפת האמפתיה

מפה זו היא כלי מצוין שמטרתו העיקרית היא להיות מסוגלים להבין ולהכיר לקוחות. כדי שחברה תצליח, חשוב שתהיה הבנה כלפי לקוחותיה, בגלל זה בזכות הכלי הזה החברה יכולה לדעת מה מדאיג אותך, איזה חזון יש לך כלפי החברה, למה אתה מצפה ממנה ואיך אתה רוצה לרכוש אותה מוצרים.

בשיטה זו החברה יכולה להשיג להגיע אל מעבר לידע השטחי של הלקוחות שלךובדרך זו להבין מה הם באמת צריכים להיות מסוגלים להציע להם את מה שהם רוצים. בשל כך, כלי זה יכול לפלח את קהל היעד.

אם החברה מכירה היטב את לקוחותיה, למה הם מצפים, לאילו אינטרסים יש להם ואיך הם לצרוך, יהיה לנקוט צעד נחרץ כדי להיות מסוגל לקבץ פלחי לקוחות שחולקים אותו דבר תכונות. באופן זה ניתן להציע פעולות ספציפיות לכל קבוצה החולקת את אותם הצרכים והטעמים.

היתרונות של מפת האמפתיה

בין היתרונות הבולטים הם:

• זה מעמיק את הידע של הצרכים הגלומים של הלקוח מבלי ליפול לטעויות.
• זה מקל על יצירה או שינוי של מוצר, שירות או תהליך מסוים, המהווים נקודת התחלה מצוינת.
• זה מעדיף את האפשרות ליצור חברה חדשה שרוצה להתמקד בפלחי השוק שאינם מרוצים.
• מספק את המתקן לבצע פעולות שיווק חיוביות על מנת להגיע ללקוחות.
• הרווח מתקבל אם הלקוח מעוניין לקנות או לשכור את החברה, בשל שביעות הרצון שהוא מרגיש מהמוצר או מהשירות המוצע.
• אם החברה מבינה ומכניסה את עצמה לנעלי הלקוח, זוהי דרך לקדם תקשורת ואמון, מה שעשוי לחולל שינוי בתחרות.

משתנים התורמים לאמפתיה

ניתן לסווג את המשתנים המרכיבים אמפתיה באופן הבא:

אוֹתֶנְטִיוּת

היא מתאימה ומספקת ביעילות את המצופה ממנה, מכיוון שהיא אמינה לחלוטין.

אַחֲרָיוּת

לאמפתיה יש בדרך כלל התנהגות אתית, זאת בגלל המצפון האנושי והחברתי הגבוה שלה לנהל חיים טובים יותר.

אינטראקציה

הוא ידידותי, מקשיב, מבין ויודע מה קורה בסביבה.

קִרבָה

זה מאפשר התנסות ומעורר ביטחון.

רלוונטיות

זה ממלא תפקיד חשוב מכיוון שהוא מניע ומתאים את עצמו לצרכים, מה שמקל על החיים.

זהה חדשנות

הוא מקורי, משקף את האישיות החיובית, מעיר תחומי עניין ורצונות, מפתיע ומשתף ערכים.

איך מכינים מפת אמפתיה?

רוב גדול של מחברים חולקים את השלבים הבאים ומסכימים איתם:

שלב 1: פילוח

יש לקבץ את ציבור היעד על פי המאפיינים השונים שיש להם בינם לבין עצמם וכך להגדיר את מגוון הקבוצות שיש להם. עם סיום הפילוח, יהיה זה ראוי שיהיה לפחות סיווג של 4 קבוצות של לקוחות.

שלב 2: הומניזציה או התאמה אישית

מפה זו מנסה להזדהות וניתן לעשות זאת רק על ידי כך שאדם מוכר לפניך יוכל ליצור אינטראקציה טובה. מסיבה זו, בשלב זה יש לזהות אדם מכל קטע כדי להקצות מאפיינים ספציפי כגון, השם, היכן אתה גר, היכן אתה עובד, איך נראים חיי המשפחה שלך ומה השאיפות שלך, בין השאר.

שלב 3: אמפתיה

בשלב 3, זה כאשר אתה צריך למקם את עצמך בנעל של קהל היעד ולשאול אותם שאלות שונות הקשורות למה שהוא חושב, לסביבתו ולתחושותיהם. ביניהם:

• מה שאתה רואה: איפה ואיך הסביבה שלך, זיהוי המשפחה, החברים והקולגות שלך, אם השוק מציע לך בין היתר כמה הצעות, כדי שתוכל לדעת את ההקשר החברתי שלהם.
• מה הוא אומר ומה הוא עושה: התבונן איך הוא מדבר, איך הוא פועל ושהוא מקיים דיאלוגים, ראה גם אם הוא סותר את עצמו בין מה שהוא עושה למה שהוא אומר. מכאן תוכלו לאשר את התנהגות הלקוח.
• מה שאתה שומע: חשוב שתדע מה המשפחה שלך, החברים, הבוסים, העמיתים לעבודה וכל אותם אנשים שנמצאים בסביבתך אומרים לך. יש לבצע ניתוח של המידע שאתה מקבל בדרך כלל וכיצד הוא משפיע עליו, על ההערות ועל כל מה שהם מספרים לך.
• מה אתה חושב ומה אתה מרגיש: חשוב לדעת מה באמת חשוב לך, מה החששות שלך, החלומות, השאיפות שלך ומה מעסיק אותך הכי עמוק.
• מה המאמצים שאתה עושה: במקרה זה, אתה יכול לשאול ממה אתה חושש, מה מאפשר לך להיות חסמים, מהם המכשולים שלך בחיים ואם אתה חייב להתמודד עם סיכונים מסוימים.
• מהם היתרונות והתוצאות שאתה שואף להשיג: כאן תוכל לגלות את צרכיו ורצונותיו האמיתיים, כיצד הוא רוצה להשיג את יעדיו ומה המשמעות של הצלחה עבורו.

שלב 4 אימות

לאחר השלמת מפת האמפתיה, אנו עוברים למחקר כמותי ואיכותי ובכך לאמת את ההשערה, כלומר אם היא נכונה או לא.

בעזרת כלי זה ניתן לנבא תחזיות חיוביות כדי לדעת לעומק את כל מה שהלקוח מרגיש רגשית. למרות זאת, צריך להיות ברור שמדובר בהנחות בלבד ולכן זה חיוני לעשות שלב זה, כדי להיות מסוגל להשלים, יחד עם מתודולוגיות אחרות, לאשר או להכחיש ההשערה.