Hva er en kundetilfredshetsundersøkelse?

EN Kundetilfredshetsundersøkelse Det er en praktisk studie støttet av observasjon rettet mot å vite og bestemme nivået på respondentens (målgruppe) tilfredshet i forhold til bruk eller forbruk av et bestemt produkt eller service.

Ideelt sett bør intervjueren ikke gripe inn eller kontrollere denne prosessen, det vil si at for at den skal være virkelig effektiv, bør observatøren ikke påvirke svarene som er oppnådd fra respondenten.

De undersøkelse gir informasjon gjennom et spørreskjema, som må besvares av klienten (respondenten) via telefon, personlig, på nettet eller skrives ut på papir.

Mål for kundetilfredshetsundersøkelsen

Administrativt tjener denne undersøkelsen selskapet som støtte i beslutningstaking På kort, mellomlang og lang sikt lar det deg finne muligheter for å forbedre produktet og / eller tjenesten og foreta en evaluering av dine samarbeidspartnere.

Utenfor dette er målene for a tilfredshetsundersøkelse De kan være:

• Kjenne og måle graden av tilfredshet hos potensielle kunder.
• Kjenne og forstå kundens behov og smak.
• Få viktig og nødvendig informasjon for å holde kundene fornøyde.
• Oppdag svakheter som berettiger konkrete forbedringer.
• Oppfatte og dra nytte av styrkene i forholdet til klienten.
• Resonnere om klientens forventninger.
• Vær oppdatert hvis kunden vil anbefale produktet eller tjenesten.
• Få informasjon som gir en tilstrekkelig kundesegmentering.

Fordeler med kundetilfredshetsundersøkelsen

• Det gjør det mulig for selskapet å beholde sine nåværende kunder.
• Det hjelper å vite hvordan man kan tiltrekke seg nye kunder.
• Bygg tillit og verdi, styrker kommunikasjonen hos kundene, fordi kunden liker å bli hørt og føle seg nyttig i prosessen med å søke forbedringer.
• Bidra til å etablere en kultur av kundetilfredshet.

Hvordan gjøre kundetilfredshetsundersøkelsen?

• Hovedsakelig er det nødvendig å beskrive retningslinjene for handling, for dette blir spørsmål som: hva skal jeg gjøre, hvordan gjør jeg det? Og fordi?
• Det andre trinnet er å identifisere målgruppen, det vil si undersøkelsen er rettet mot.
• Deretter må målene for instrumentet som skal brukes defineres.
• Velg kanalen som kommunikasjonen med klienten (respondenten) skal gjennomføres gjennom.
• Utform spørreskjemaet, for dette kan du følge noen anbefalinger som:
• Jo kortere og enklere, jo bedre.
• Velg vel hvert spørsmål som skal stilles. Prioritet må gis til viss informasjon som er nødvendig for å oppnå slutten på undersøkelsen. Det er ikke mulig å late som å stille alt i et spørreskjema.
• Bruk et klart, enkelt og direkte språk.
• Bruk lukkede og åpne spørsmål.
• Gi muligheten til visse åpne kommentarer, på denne måten kan den spurte klienten uttrykke sin mening og erfaring.
• Planlegg og avgrens undersøkelsessøknaden, planlegg en omtrentlig gjennomføringstid fra start til slutt.
• Det er på tide å sende undersøkelsen til kundene som skal undersøkes, dette vil bli utført i midten tidligere valgt, kan det være via telefon, via e-post, personlig på etablissementer osv.
• Samle svarene, etter at en viss tid har gått og informasjonssamlingen er fullført, må resultatene beregnes per spørsmål og tabellformetPå denne måten oppnås statistiske tabeller, og disse dataene støtter utviklingen av grafer. For tiden er det flere teknologiske løsninger som tillater klassifisering av data.
• Når prosessen er ferdig, er det viktig å presentere en rapport med resultatene. For dette brukes metoder som etterforskningsarbeid, vitenskapelig arbeid, testen eller en annen. Det skal bemerkes at bruk av tabeller og grafer som letter visualiseringen av informasjonen er viktig.

Viktigheten av kundetilfredshetsundersøkelsen

Viktigheten av å bruke dette verktøyet kommer fra målene, slik det brukes av selskaper og offentlige organer for å kjenne kundenes tilfredshet og vite fordelene med prosessene deres innvendig

På den annen side er det å ha fornøyde og fornøyde kunder en nøkkelfaktor for å oppnå suksessen til en bedrift, ethvert selskap som hevder å forstå sine kunder angående bruken av produktet, tjenesten eller merkevaren, trenger å bruke en tilfredshetsundersøkelse.

På denne måten er det vanlig å evaluere, i tillegg til produktet eller tjenesten, datasystemene, driften av organisasjon, menneskelige ressurser, sosialt klima, blant annet gjennom anvendelse av undersøkelser.