Um dos pilares de qualquer empresa ou negócio é o atendimento ao cliente. Se ele for tratado com o respeito que merece em todos os sentidos, um produto ou serviço é fornecido com o qualidade promovida e todos os esforços são feitos para retê-lo, os relacionamentos são provavelmente fortes mutuamente. Porém, apesar de fazer tudo certo, nenhuma empresa está totalmente isenta do fato de algumas situações serem incômodas para seus clientes, mas uma vez que isso aconteça é sua obrigação resolvê-las.
Entre as prioridades de um negócio está o atendimento das necessidades de seus clientes. Isso deve se concentrar em conhecer seus clientes ideais, a fim de oferecer-lhes serviços ou produtos que sejam exatamente o que desejam ou exigem. Depois de estudar seu público e ter um alvo claro, eles precisam desenvolver estratégias para atrair clientes. Se você ainda não está fazendo nada, Veja esta lista da Gananci com ideias para atrair clientes.
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Essas estratégias funcionarão com base no cliente que você deseja capturar. As mesmas estratégias não são aplicadas para atrair um grupo de pessoas, como para outros, uma vez que é necessário basear-se nos gostos e interesses de cada um.
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Às vezes, o erro é cometido ao implementar estratégias que atraem o público errado e isso pode causar muitos problemas porque fazer negócios com clientes menos que o ideal pode acontecer Segue:
- Clientes insatisfeitos porque o que você oferece não está atendendo plenamente as suas necessidades, então isso traz situações que devem ser resolvidas entre as duas partes.
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- Afeta sua reputação. Não há melhor publicidade do que um cliente satisfeito, já que ele fala com base em sua própria experiência, mas não há pior detrator do que um cliente que saiu com uma péssima experiência do seu negócio.
Estudos mostram que um cliente satisfeito fala sobre o desempenho de sua empresa com uma média de 2 ou 3 pessoas. Enquanto um irritante vai comentar o que aconteceu com pelo menos 10 outras pessoas, para evitar que outros passem pela mesma coisa. Esses números com redes sociais aumentaram ainda mais, então as opiniões são capazes de transcender os limites do comum.
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- Clientes que não são os ideais podem fazer você perder dinheiro com atrasos no pagamento, devolução de produtos, entre outros.
Como você pode ver, é muito mais lucrativo focar em oferecer um serviço de qualidade (e tudo o que isso engloba) aos clientes ideais do que diluir-se visando todos os tipos de clientes em potencial. Na verdade, está comprovado que em todas as vendas, aquelas feitas para clientes ideais são geralmente aquelas que trazem um lucro maior para o negócio, não só porque há mais, mas porque tendem a ser transações mais diretas.
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Também é importante dizer que, mesmo que você foque no seu cliente ideal e tenha técnicas de fidelização que estão dando bons resultados, de vez em quando, também podemos encontrar pessoas que têm uma experiência ruim que precisam ser resolvidas e surgem com alguma coisa aquecido.
Talvez você também tenha estado nessa posição. Você compra um produto ou serviço porque precisa dele e acontece que algo deu errado no envio, o o produto veio com defeito, uma cobrança extra foi feita no seu cartão, entre muitas outras coisas que podem surgir mal. É hora de fazer uma reclamação, se durante essa reclamação a pessoa que o atendeu fez uma das seguintes coisas, você foi vítima de um atendimento deficiente.
Além disso, se você tem um negócio ou na área onde trabalha, você deve lidar com clientes e todos os tipos de pessoas, essas são algumas das ações que você deve evitar de todo costa:
1.- Fale mais alto: entenda que o cliente não está zangado com você, mas com a situação e talvez com a empresa e naquele momento você está se levantando pela empresa. É por isso que é normal que ele tenha a tendência de desabafar sua frustração com você, não leve para o lado pessoal. Fique calmo e em nenhum momento levante a voz, mesmo que a outra pessoa esteja fazendo isso.
2.- Não escutar: Antes de dar qualquer solução ou se encerrar, tendo em mente as políticas da empresa de forma automática, ouça muito bem o cliente, sua situação e a necessidade. Se a pessoa perceber que você demonstra interesse genuíno, é muito provável que sua emoção mude.
3.- Ser teimoso: se houve um erro, peça desculpas e aceite o erro. Caso o erro não tenha sido da empresa ou seu, peça desculpas também. Às vezes, isso é tudo que o cliente deseja ouvir.
4.- Dê apenas uma opção: existem diferentes maneiras de resolver situações problemáticas. Deixe o cliente saber disso, fornecendo várias alternativas. Ao fazer isso, a pessoa perceberá que há interesse em apresentar uma solução, o que deixará a empresa em um bom lugar. Claro, essas situações devem ser totalmente viáveis.
5.- Não diga a pessoa para se acalmar: isto é adicionar combustível ao fogo. Em vez de dizer a ele para se acalmar, sirva-o profissionalmente, com empatia e ansioso para resolver sua situação. Ao fazer isso, o nível de raiva dele diminuirá e ele trabalhará em equipe com você para resolver.
6.- Não se coloque no lugar deles: a falta de empatia é perceptível. Quando alguém faz seu trabalho apenas para fazê-lo e com uma frieza que beira o hostil, isso só levará a mais raiva e frustração no cliente.
7.- Culpando você deliberadamente: Talvez ele seja um dos responsáveis, mas se você quer manter o cliente e ter uma boa impressão da empresa, procurem trabalhar juntos para resolver a situação.
No caso de clientes irritados e insatisfeitos serem o pão com manteiga de sua startup, siga estes passos da Gananci para melhorar a eficácia da sua empresa.
