Jedným z pilierov každej spoločnosti alebo podniku je zákaznícky servis. Ak sa s ním vo všetkých ohľadoch zaobchádza s rešpektom, ktorý si zaslúži, poskytuje sa spolu s produktom alebo službou kvalita sa presadzuje a vynakladá sa všetko úsilie na budovanie lojality, vzťahy sú s najväčšou pravdepodobnosťou silné vzájomne. Napriek tomu, že podniká všetko správne, žiadny podnik nie je úplne oslobodený od skutočnosti, že niektoré situácie sú pre jeho zákazníkov nepríjemné, no akonáhle sa to stane, je vašou povinnosťou ich vyriešiť.
Medzi priority podnikania patrí uspokojovanie potrieb svojich zákazníkov. To by sa malo zamerať na poznanie vašich ideálnych zákazníkov, aby ste im ponúkli služby alebo produkty, ktoré sú presne to, čo chcú alebo požadujú. Keď si preštudujú svoje publikum a majú jasný cieľ, musia vyvinúť stratégie na prilákanie zákazníkov. Ak ešte nerobíte, Pozrite sa na tento zoznam Gananci s nápadmi, ako prilákať klientov.
Reklamy
Tieto stratégie budú fungovať na základe zákazníka, ktorého chcete osloviť. Na prilákanie skupiny ľudí sa nepoužívajú rovnaké stratégie ako pre ostatných, pretože musíte vychádzať z vkusu a záujmov každého z nich.
Reklamy
Niekedy sa stane chyba pri implementácii stratégií, ktoré priťahujú nesprávne publikum, a to môže spôsobiť veľa problémov, pretože môže dôjsť k obchodovaniu s menej ako ideálnymi klientmi nasledujúce:
- Nespokojní zákazníci, pretože to, čo ponúkate, v skutočnosti úplne neuspokojuje ich potreby, potom to prináša situácie, ktoré musia byť vyriešené medzi oboma stranami.
Reklamy
- Ovplyvnite svoju reputáciu. Nie je lepšia reklama ako spokojný zákazník, pretože hovorí na základe vlastných skúseností, ale neexistuje horší odporca ako zákazník, ktorý odišiel so zlou skúsenosťou z vášho podnikania.
Štúdie ukazujú, že šťastný zákazník bude hovoriť o tom, ako sa vášmu podnikaniu darilo, v priemere 2 alebo 3 ľudí. Aj keď bude nepríjemný komentovať to, čo sa stalo najmenej 10 ďalším ľuďom, zabráni ostatným v tom, aby si prešli to isté. Tieto čísla so sociálnymi sieťami sa ešte zvýšili, takže názory sú schopné prekročiť hranice spoločného.
Reklamy
- Zákazníci, ktorí nie sú ideálni, vám môžu spôsobiť stratu peňazí okrem iného aj s oneskorenými platbami a vrátením produktov.
Ako vidíte, je oveľa výnosnejšie zamerať sa na ponúkanie kvalitných služieb (a všetko, čo k tomu patrí) ideálnym klientom, ako sa zriediť zameraním na všetky typy potenciálnych zákazníkov. Je dokázané, že pri všetkých predajoch ide o tých, ktorí sa dostanú k ideálnym zákazníkom prinášajú väčší zisk pre podnik nielen preto, že ich je viac, ale aj preto, že bývajú priamymi transakciami.
Reklamy
Je tiež dôležité povedať, že aj keď sa zameriavate na svojho ideálneho klienta a máte vernostné techniky, ktoré poskytujú dobré výsledky, z času na čas môžeme naraziť aj na ľudí, ktorí majú zlé skúsenosti, ktoré potrebujú vyriešiť, a niečo vymyslia zahriaty.
Možno si bol v tejto pozícii aj ty. Kupujete produkt alebo službu, pretože to potrebujete a ukázalo sa, že sa v zásielke niečo pokazilo Poškodený produkt bol na vašej karte zaúčtovaný príplatok, okrem mnohých iných vecí, ktoré môžu vyjsť zle. Je čas uplatniť nárok, ak počas tohto nároku osoba, ktorá sa vás zúčastnila, urobila jednu z nasledujúcich vecí, stali ste sa obeťou zlého zákazníckeho servisu.
Ak navyše podnikáte alebo ste v oblasti, kde pracujete, mali by ste jednajte s klientmi a so všetkými druhmi ľudí, toto sú niektoré z krokov, ktorým by ste sa mali vôbec vyhnúť pobrežie:
1.- Zvýšte hlas: pochopte, že sa klient nehnevá na vás, ale na situáciu a možno aj na spoločnosť a v tom okamihu sa za spoločnosť postavíte. Preto je normálne, že má sklon k frustrácii z vás, nebrať to osobne. Buďte pokojní a nikdy nezvyšujte hlas, aj keď to ten druhý robí.
2.- Žiadne počúvanie: Predtým, ako dáte nejaké riešenie alebo sa uzavriete, majte automaticky na pamäti zásady spoločnosti, veľmi dobre si vypočujte klienta, jeho situáciu a požiadavky. Ak si osoba všimne, že prejavujete skutočný záujem, je veľmi pravdepodobné, že sa jej emócie zmenia.
3.- Buďte tvrdohlaví: ak došlo k chybe, ospravedlňte sa a chybu prijmite. Ak chyba nebola od spoločnosti alebo od vašej, tiež sa ospravedlňte. To je niekedy všetko, čo chce zákazník počuť.
4.- Dajte iba jednu možnosť: existujú rôzne spôsoby riešenia problémových situácií. Povedzte to zákazníkovi poskytnutím niekoľkých alternatív. Touto osobou si všimne, že existuje záujem na poskytnutí riešenia, ktoré spoločnosti ponechá dobré miesto. Samozrejme, tieto situácie musia byť úplne životaschopné.
5.- Nehovor tomu človeku, aby sa upokojil: toto prilieva olej do ohňa. Namiesto toho, aby ste mu hovorili, aby sa upokojil, slúžte mu profesionálne, empaticky a s chuťou vyriešiť jeho situáciu. Týmto sa zníži jeho úroveň hnevu a bude s vami spolupracovať ako tím.
6.- Nenechajte sa vžiť do ich kože: je badateľný nedostatok empatie. Keď niekto robí svoju prácu len kvôli tomu a s chladom, ktorý hraničí s neprívetivým, povedie to iba k väčšiemu hnevu a frustrácii u zákazníka.
7.- Schválne obviňovanie: Možno je jedným z tých, ktorí sú zodpovední, ale ak si chcete udržať klienta a mať dobrý dojem zo spoločnosti, pokúste sa situáciu vyriešiť spoločne.
V prípade, že nahnevaní a nespokojní zákazníci sú chlebom vášho startupu, postupujte podľa týchto krokov na zvýšenie efektívnosti vašej spoločnosti.
