Mikä on asiakastyytyväisyystutkimus?

A Asiakastyytyväisyystutkimus on käytännön tutkimus, jota tuetaan havainnoinnilla - vastaajan (kohdeyleisö) tyytyväisyys suhteessa tietyn tuotteen käyttöön tai kulutukseen palvelu.

Ihannetapauksessa haastattelijan ei pitäisi puuttua asiaan tai hallita tätä prosessia, toisin sanoen, jotta se olisi todella tehokasta, tarkkailijan ei pitäisi vaikuttaa vastaajalta saatuihin vastauksiin.

kysely tarjoaa tietoja kyselylomakkeen avulla, johon asiakkaan (vastaajan) on vastattava puhelimitse, henkilökohtaisesti, verkossa tai tulostettava paperille.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteet

Hallinnollisesti tämä tutkimus palvelee yritystä tukena päätöksenteko Lyhyellä, keskipitkällä ja pitkällä aikavälillä sen avulla voit löytää mahdollisuuksia parantaa tuotetta ja / tai palvelua ja arvioida yhteistyökumppaneitasi.

Tämän lisäksi tavoitteet a tyytyväisyyskysely Ne voivat olla:

• Tunne ja mittaa potentiaalisten asiakkaiden tyytyväisyyttä.
• Tunne ja ymmärrä asiakkaan tarpeet ja makut.
• Hanki tärkeitä ja tarpeellisia tietoja, jotta asiakkaat ovat tyytyväisiä.
• Löydä heikkouksia, jotka edellyttävät konkreettisia parannuksia.
• Havaitse ja hyödynnä asiakkaan suhteen vahvuuksia.
• Perustelu asiakkaan odotuksiin.
• Ole ajan tasalla, jos asiakas suosittelee tuotetta tai palvelua.
• Hanki tietoja, jotka mahdollistavat riittävän asiakkaiden segmentointi.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen edut

• Sen avulla yritys voi säilyttää nykyiset asiakkaansa.
• Se auttaa tietämään, kuinka houkutella uusia asiakkaita.
• Rakenna luottamusta ja arvoa vahvistaa viestintää asiakkaiden kanssa, koska asiakas haluaa tulla kuulluksi ja tuntea olevansa hyödyllinen parannusten etsinnässä.
• Auttaa luomaan asiakastyytyväisyyden kulttuurin.

Kuinka tehdä asiakastyytyväisyystutkimus?

• Pääasiassa on välttämätöntä kuvata toimintaohjeet, tällöin kysymyksiin, kuten: mitä tehdä, miten siihen vastataan? Ja koska?
• Toinen vaihe on tunnistaa kohdeyleisö, eli kenelle kysely on suunnattu.
• Tämän jälkeen on määriteltävä käytettävän välineen tavoitteet.
• Valitse kanava, jonka kautta mainittu viestintä asiakkaan (vastaajan) kanssa tapahtuu.
• Suunnittele kysely (t), jota varten voit noudattaa joitain suosituksia, kuten:
• Lyhyempi ja yksinkertaisempi, sitä parempi.
• Valitse jokainen kysyttävä kysymys, etusijalle on asetettava tietyt tiedot, jotka ovat välttämättömiä kyselyn loppuunsaattamiseksi, ei ole mahdollista teeskennellä kysyvän kaikkea kyselylomakkeessa.
• Käytä selkeää, yksinkertaista ja suoraa kieltä.
• Käytä suljettuja ja avoimia kysymyksiä.
• Anna mahdollisuus tiettyihin avoimiin kommentteihin, jolloin tutkittu asiakas voi ilmaista mielipiteensä ja kokemuksensa.
• Aikatauluta ja rajaa kyselysovellus, ajoita arvioitu toteutusaika alusta loppuun.
• On aika lähettää kysely tutkittaville asiakkaille, se toteutetaan keskellä aiemmin valittu, se voi olla puhelimitse, sähköpostitse, henkilökohtaisesti osoitteessa laitokset jne.
• Kerää vastaukset, kun tietyn ajan kuluttua on kulunut ja tiedonkeruu on saatu päätökseen, tulokset on laskettava kysymystä kohti ja taulukkomuotoinenTällä tavoin saadaan tilastotaulukoita, ja nämä tiedot tukevat kaavioiden kehittämistä. Tällä hetkellä on olemassa useita teknisiä ratkaisuja, jotka mahdollistavat tietojen luokittelun.
• Kun prosessi on saatu päätökseen, on tärkeää esittää raportti, jossa on tulokset, tähän käytetään menetelmiä, kuten tutkimustyö, tieteellinen työ, testi tai jokin muu. On huomattava, että tietojen visualisointia helpottavien taulukoiden ja kaavioiden käyttö on tärkeää.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen merkitys

Tämän työkalun soveltamisen merkitys johtuu sen tavoitteista, koska yritykset ja julkiset elimet tuntemaan asiakkaidensa tyytyväisyyden ja tietämään niiden prosessien edut sisäinen.

Toisaalta tyytyväisten ja tyytyväisten asiakkaiden saaminen on avaintekijä yrityksen menestymisen saavuttamisessa, mikä tahansa yritys, joka väittää ymmärtävänsä asiakkaita tuotteen, palvelun tai tuotemerkin käytöstä, tarvitsee soveltaa tyytyväisyystutkimusta.

Tällä tavoin on tavallista arvioida tuotteen tai palvelun lisäksi tietokonejärjestelmät ja niiden toiminnot organisaatio, henkilöstöresurssit, sosiaalinen ilmapiiri muun muassa soveltamalla tutkimukset.