Apa itu survei kepuasan pelanggan?

SEBUAH Survei kepuasan pelanggan Merupakan studi praktis yang didukung oleh observasi yang bertujuan untuk mengetahui dan menentukan tingkat kepuasan responden (target audiens) dalam kaitannya dengan penggunaan atau konsumsi produk atau layanan.

Idealnya, pewawancara tidak boleh mengintervensi atau mengontrol proses ini, yaitu agar benar-benar efektif, pengamat tidak boleh mempengaruhi tanggapan yang diperoleh dari responden.

Itu survei memberikan informasi melalui kuesioner, yang harus dijawab oleh klien (responden) melalui telepon, secara langsung, di web atau dicetak di atas kertas.

Tujuan dari survei kepuasan pelanggan

Secara administratif, survei ini berfungsi sebagai penunjang perusahaan dalam pengambilan keputusan Dalam jangka pendek, menengah dan panjang, memungkinkan Anda untuk menemukan peluang untuk meningkatkan produk dan / atau layanan dan membuat evaluasi kolaborator Anda.

Di luar itu, tujuan dari survei kepuasan Mereka mungkin:

• Mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan calon pelanggan.
• Mengetahui dan memahami kebutuhan dan selera klien.
• Memperoleh informasi penting dan diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan.
• Temukan kelemahan yang menjamin perbaikan nyata.
• Memahami dan memanfaatkan kekuatan dalam hubungan dengan klien.
• Penalaran tentang harapan klien.
• Up to date jika klien akan merekomendasikan produk atau layanan.
• Memperoleh informasi yang memungkinkan segmentasi pelanggan.

Manfaat dari survei kepuasan pelanggan

• Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan saat ini.
• Ini membantu untuk mengetahui cara menarik pelanggan baru.
• Membangun kepercayaan dan nilai, memperkuat komunikasi dengan pelanggan, karena pelanggan suka didengar dan merasa berguna dalam proses mencari perbaikan.
• Membantu membangun budaya kepuasan pelanggan.

Bagaimana cara melakukan survei kepuasan pelanggan?

• Terutama, perlu untuk menggambarkan pedoman tindakan, untuk ini, pertanyaan seperti: apa yang harus dilakukan Bagaimana melakukannya dijawab? Dan karena?
• Langkah kedua adalah mengidentifikasi audiens sasaran, yaitu kepada siapa survei diarahkan.
• Selanjutnya, tujuan dari instrumen yang akan digunakan harus didefinisikan.
• Pilih saluran melalui mana komunikasi tersebut dengan klien (responden) akan dilakukan.
• Rancang kuesioner, untuk ini Anda dapat mengikuti beberapa rekomendasi seperti:
• Semakin pendek dan sederhana, semakin baik.
• Pilih dengan baik setiap pertanyaan yang akan ditanyakan, prioritas harus diberikan pada informasi tertentu yang diperlukan untuk mencapai akhir survei, tidak mungkin berpura-pura menanyakan semuanya dalam kuesioner.
• Gunakan bahasa yang jelas, sederhana dan langsung.
• Gunakan pertanyaan tertutup dan terbuka.
• Berikan kesempatan untuk komentar terbuka tertentu, dengan cara ini klien yang disurvei dapat mengungkapkan pendapat dan pengalaman mereka.
• Jadwalkan dan batasi aplikasi survei, jadwalkan perkiraan waktu pelaksanaan dari awal hingga akhir.
• Saatnya mengirimkan survei ke pelanggan yang akan disurvei, ini akan dilakukan di tengah dipilih sebelumnya, dapat melalui telepon, melalui email, secara langsung di instansi, dll.
• Kumpulkan tanggapan, setelah waktu tertentu berlalu dan pengumpulan informasi selesai, hasilnya harus dihitung per pertanyaan dan datarDengan cara ini, tabel statistik diperoleh dan data ini mendukung pengembangan grafik. Saat ini ada beberapa solusi teknologi yang memungkinkan klasifikasi data.
• Setelah proses selesai, penting untuk menyajikan laporan dengan hasil, untuk ini, metode seperti karya investigasi, karya ilmiah, tes atau lainnya digunakan. Perlu dicatat bahwa penggunaan tabel dan grafik yang memfasilitasi visualisasi informasi adalah penting.

Pentingnya survei kepuasan pelanggan

Pentingnya penerapan alat ini berasal dari tujuannya, seperti yang diterapkan oleh perusahaan dan badan publik untuk mengetahui kepuasan klien mereka dan mengetahui manfaat dari proses mereka intern

Di sisi lain, memiliki pelanggan yang puas dan senang adalah faktor kunci dalam mencapai keberhasilan bisnis, setiap perusahaan yang mengklaim memahami pelanggannya mengenai penggunaan produk, layanan, atau mereknya, perlu terapkan survei kepuasan.

Dengan cara ini, adalah umum untuk mengevaluasi, selain produk atau layanan, sistem komputer, operasi dari organisasi, sumber daya manusia, iklim sosial, antara lain melalui penerapan survei.