أ استبيان رضاء العملاء إنها دراسة عملية مدعومة بالملاحظة تهدف إلى معرفة وتحديد مستوى رضا المستفتى (الجمهور المستهدف) فيما يتعلق باستخدام أو استهلاك منتج معين أو الخدمات.
من الناحية المثالية ، يجب ألا يتدخل القائم بإجراء المقابلة أو يتحكم في هذه العملية ، أي لكي تكون فعالة حقًا ، يجب ألا يؤثر المراقب على الردود التي تم الحصول عليها من المستفتى.
الإعلانات
ال استطلاع يوفر معلومات من خلال استبيان ، يجب أن يجيب عليه العميل (المستفتى) عبر الهاتف ، أو شخصيًا ، أو على الويب أو طباعته على الورق.
ستجد في هذا المقال:
أهداف استطلاع رضا العملاء
إداريًا ، يخدم هذا الاستطلاع الشركة كدعم في اتخاذ القرار على المدى القصير والمتوسط والطويل ، يتيح لك العثور على فرص لتحسين المنتج و / أو الخدمة وإجراء تقييم للمتعاونين معك.
الإعلانات
خارج هذا ، فإن أهداف أ مسح الرضا قد يكونوا:
- معرفة وقياس درجة رضا العملاء المحتملين.
- معرفة وفهم احتياجات وأذواق العميل.
- الحصول على المعلومات الهامة والضرورية لإرضاء العملاء.
- اكتشف نقاط الضعف التي تتطلب تحسينات ملموسة.
- إدراك واستغلال نقاط القوة في العلاقة مع العميل.
- التفكير في توقعات العميل.
- كن على اطلاع دائم إذا كان العميل سيوصي بالمنتج أو الخدمة.
- الحصول على المعلومات التي تسمح كافية فئات الزبائن.
الإعلانات
فوائد استبيان رضا العملاء
- تمكن الشركة من الاحتفاظ بعملائها الحاليين.
- يساعد على معرفة كيفية جذب عملاء جدد.
- بناء الثقة والقيمة ، يقوي التواصل مع العملاء ، لأن العميل يحب أن يسمع صوته ويشعر بأنه مفيد في عملية البحث عن التحسينات.
- ساعد في ترسيخ ثقافة إرضاء العملاء.
كيف يتم إجراء مسح رضا العملاء؟
- بشكل أساسي ، من الضروري وصف إرشادات العمل ، لذلك ، أسئلة مثل: ماذا تفعل؟ كيف يتم الرد عليها؟ ولأن؟
- الخطوة الثانية هي تحديد الجمهور المستهدف ، أي إلى من يتم توجيه الاستبيان.
- بعد ذلك ، يجب تحديد أهداف الأداة التي سيتم استخدامها.
- حدد القناة التي سيتم من خلالها الاتصال بالعميل (المدعى عليه).
- صمم الاستبيان (الاستبيانات) ، لذلك يمكنك اتباع بعض التوصيات مثل:
- أقصر وأبسط ، كان ذلك أفضل.
- حدد جيدًا كل سؤال ليتم طرحه ، ويجب إعطاء الأولوية لمعلومات معينة ضرورية لتحقيق نهاية الاستبيان ، ولا يمكن التظاهر بطرح كل شيء في الاستبيان.
- استخدم لغة واضحة وبسيطة ومباشرة.
- استخدم الأسئلة المغلقة والمفتوحة.
- امنح الفرصة لبعض التعليقات المفتوحة ، وبهذه الطريقة يمكن للعميل الذي شمله الاستطلاع التعبير عن آرائه وخبرته.
- جدولة وترسيم تطبيق المسح ، وجدولة وقت تنفيذ تقريبي من البداية إلى النهاية.
- حان الوقت لإرسال الاستبيان إلى العملاء ليتم مسحهم ، وسيتم تنفيذ ذلك في المنتصف تم تحديده مسبقًا ، يمكن أن يكون عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا على المؤسسات ، إلخ.
- اجمع الردود ، بعد انقضاء فترة زمنية معينة واكتمال جمع المعلومات ، يجب حساب النتائج لكل سؤال و مجدولبهذه الطريقة ، يتم الحصول على الجداول الإحصائية وهذه البيانات تدعم تطوير الرسوم البيانية. يوجد حاليًا العديد من الحلول التكنولوجية التي تسمح بتصنيف البيانات.
- بمجرد الانتهاء من العملية ، من المهم تقديم تقرير بالنتائج ، لذلك يتم استخدام طرق مثل العمل الاستقصائي أو العمل العلمي أو الاختبار أو غير ذلك. وتجدر الإشارة إلى أهمية استخدام الجداول والرسوم البيانية التي تسهل تصور المعلومات.
أهمية استطلاع رضا العملاء
تنبع أهمية تطبيق هذه الأداة من أهدافها ، حيث يتم تطبيقها من قبل الشركات و الهيئات العامة لمعرفة مدى رضا عملائها ومعرفة فائدة عملياتهم داخلي
من ناحية أخرى ، فإن إرضاء العملاء وإرضائهم هو عامل رئيسي في تحقيق نجاح الأعمال ، أي شركة تدعي فهم عملائها فيما يتعلق باستخدام منتجها أو خدمتها أو علامتها التجارية ، يحتاج الى تطبيق مسح الرضا.
الإعلانات
بهذه الطريقة ، من الشائع تقييم ، بالإضافة إلى المنتج أو الخدمة ، أنظمة الكمبيوتر وعمليات التنظيم والموارد البشرية والمناخ الاجتماعي ، من بين جوانب أخرى من خلال تطبيق الدراسات الاستقصائية.
